文/李慧
南部分公司積極探索班組標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的新路子，以“打造一流班組，提升員工素質(zhì)”為目標(biāo)，提出了“四化”達(dá)標(biāo)模式，筑基班組建設(shè)。即：站所星級標(biāo)準(zhǔn)化，倉庫定置定額化、檔案資料數(shù)字化，入戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化。四方新所在“四化”標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)中以嶄新的窗口面貌，規(guī)范的倉庫管理，數(shù)字化檔案資料、規(guī)范的入戶服務(wù)呈現(xiàn)了新的生機(jī)，四方新所的班組“四化”建設(shè)經(jīng)驗(yàn)在集團(tuán)公司推廣。
五星級標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)大廳 供水服務(wù)進(jìn)社區(qū)
“站所星級標(biāo)準(zhǔn)化”窗口服務(wù)樹新風(fēng)
建設(shè)“五星級”服務(wù)窗口，分公司從硬件軟件兩個方面齊抓共管，全面提升班組窗口規(guī)范化服務(wù)水平。先從服務(wù)環(huán)境規(guī)范入手,做到室內(nèi)外全天候清潔，辦公區(qū)域、休息區(qū)域、公共區(qū)域設(shè)施配置、標(biāo)識設(shè)置規(guī)范統(tǒng)一，對924余公里的管網(wǎng)建立了管理檔案，最新的轄區(qū)管線管網(wǎng)圖全部上墻，管線標(biāo)識清楚、界限分明。出臺的《站所“四化”工程建設(shè)管理手冊》，融匯了標(biāo)桿班組在創(chuàng)建過程中的精華，固化了9項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)，設(shè)施及營業(yè)工作的16項(xiàng)表格做成模板在各班組實(shí)施，將班組標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)提升到一個新的高度。
“窗口亮起來 服務(wù)優(yōu)起來”，現(xiàn)在走進(jìn)四方新所業(yè)務(wù)大廳，班組面貌和職工的精神風(fēng)貌讓你眼前一亮，大廳內(nèi)人性化服務(wù)環(huán)境，LED電子顯示屏上滾動播出集團(tuán)公司的服務(wù)承諾，清晰明了的轄區(qū)管網(wǎng)圖，公開上墻的崗位職責(zé)，收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，監(jiān)督臺明示了每名工作人員的照片、工牌號和監(jiān)督電話，實(shí)現(xiàn)了陽光化、透明化服務(wù)。業(yè)務(wù)大廳前臺，著裝整齊的窗口工作人員耐心細(xì)致地忙碌著，燦爛的笑容煥發(fā)著勃勃生機(jī)…置身于這樣一個服務(wù)設(shè)施齊全、程序規(guī)范的服務(wù)環(huán)境中，讓前來辦理業(yè)務(wù)的用戶覺得格外舒暢。
倉庫定額定制化 用戶填寫服務(wù)滿意度反饋表 供水應(yīng)急搶修桌面推演
“倉庫定置定額化”建立了科學(xué)化管理新模式
分公司把倉庫專項(xiàng)治理整頓作為標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的突破口，對現(xiàn)有倉庫物資實(shí)行有序歸整的定置化和科學(xué)化的定額管理模式，對在庫材料根據(jù)平時工作用量進(jìn)行量化，科學(xué)核定庫存數(shù)量，既保證了生產(chǎn)維修需求，又避免了庫存過多占用資金造成浪費(fèi)。走進(jìn)管線所的倉庫，環(huán)境煥然一新，物件擺放整齊有序，帳、卡、物相符。廢舊物件統(tǒng)一造冊登記，對有利用價值的舊管件、閥門等，進(jìn)行翻新、修理等再利用，既節(jié)約了費(fèi)用，又利于環(huán)保。
“檔案資料數(shù)字化 ”服務(wù)效率不斷提升
充分利用現(xiàn)代電子信息科技技術(shù)，對二次供水設(shè)施資料、應(yīng)急預(yù)案、管網(wǎng)設(shè)施、營業(yè)“六表一卡”、用戶信息等實(shí)行智能數(shù)字化管理。對轄區(qū)管線走向、管線圖等全部錄入iPad中,攜帶方便，在搶修及維修現(xiàn)場，鍵入查詢關(guān)鍵字,隨時可以查詢，一目了然。四方新所還利用GPS定位系統(tǒng)，從谷歌上下載三維立體區(qū)域圖制作成卡片，“按圖索驥”，進(jìn)一步提升了服務(wù)速度及精確度，極大提升了數(shù)據(jù)共享和服務(wù)提速能力，為快速反應(yīng)機(jī)制提供技術(shù)保障。
4月10日下午，四方新所值班人員接到綏寧路17號夢境江南小區(qū)13號樓水壓低的求助電話，這里是二次供水小區(qū)，共16個高層樓座，維修人員在檔案櫥中迅速找出二次供水設(shè)施資料卡片，三維立體區(qū)域圖上13號樓的位置一目了然，維修員工不必在小區(qū)里轉(zhuǎn)來轉(zhuǎn)去找，直達(dá)目標(biāo)樓座，節(jié)省了人力、物力和時間；用戶信息、管線走向、管線圖、減壓閥位置，每個單元高、中、低壓分界情況、設(shè)備廠家及設(shè)施運(yùn)行情況都有詳實(shí)記錄，一卡在手，所有信息一目了然，大大提升了服務(wù)效率，當(dāng)維修人員15分鐘出現(xiàn)在用戶面前并精確找出故障點(diǎn)時，用戶驚呆了，感嘆的說：“你們的速度太快了吧，小區(qū)這么大，這么快就找到減壓閥了，以前光找我們這個樓座都得費(fèi)好大勁！你們的服務(wù)效率真比海爾還要快！”
“入戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化”服務(wù)品質(zhì)全面升級
在為用戶提供規(guī)范化服務(wù)的基礎(chǔ)上，制定了預(yù)約服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，對上門服務(wù)的備品、備件實(shí)行定額化標(biāo)準(zhǔn)管理，預(yù)約服務(wù)做到守時、守信，出發(fā)前檢查維修工具是否配備齊全，入戶前準(zhǔn)備好腳套、工具墊，檢查工作服是否整潔，工作牌是否佩戴好，推行“進(jìn)門十步”工作法，從每一個細(xì)節(jié)抓起，提升入戶服務(wù)形象。
分公司提出了“好事快辦、急事急辦、特事特辦、讓用戶滿意，讓社會放心”的服務(wù)承諾，在窗口推行“七個一點(diǎn)”的細(xì)微服務(wù)，即：語言親一點(diǎn)、微笑燦一點(diǎn)、態(tài)度誠一點(diǎn)，思維新一點(diǎn)，工作規(guī)范一點(diǎn)、業(yè)務(wù)精通一點(diǎn)、效率提高一點(diǎn)。
把如家的服務(wù)帶給用戶，為讓用戶享受到一次性的親情服務(wù)，分公司結(jié)合日常服務(wù)工作實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，啟用全新的《對外服務(wù)工作任務(wù)單》，一式兩聯(lián)，用戶留存一份，任務(wù)單上標(biāo)識了笑臉標(biāo)志，讓用戶感受到我們濃濃的親和力，印制了窗口部門的聯(lián)系電話、服務(wù)監(jiān)督電話和溫馨用水小常識，方便用戶咨詢，用水小常識上把用戶最關(guān)心、最常見的用水知識傳遞給用戶。一張小小的工作任務(wù)單，濃縮了對用戶的關(guān)心和親切，用戶感受到了我們用心的服務(wù)，著實(shí)讓用戶感動。
服務(wù)無止境，用情用心才會贏得客戶。伴隨著“四化”達(dá)標(biāo)工程建設(shè)覆蓋全部班組，南部分公司的標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)和窗口人員的服務(wù)質(zhì)量將同時邁上新的臺階。 （作者系海潤自來水集團(tuán)南部分公司服務(wù)管理員 照片提供王文凱 ）
