青島水務(wù)集團(tuán)全力深化“一次辦好”
提高便民服務(wù)水平和群眾滿意度
為不斷提升便民服務(wù)水平和效率，打造群眾滿意的服務(wù)環(huán)境，增強(qiáng)群眾的獲得感、幸福感，水務(wù)集團(tuán)結(jié)合優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境、深化“放管服”“一次辦好”改革要求，進(jìn)一步優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，縮短辦理時(shí)限，拓寬便民渠道，創(chuàng)新服務(wù)模式，全面實(shí)行便民服務(wù)事項(xiàng)的“一次告知、一窗受理、一站服務(wù)、一次辦好”，為企業(yè)和辦事群眾提供更加優(yōu)質(zhì)、快捷、高效的水務(wù)服務(wù)保障，持續(xù)提高社會(huì)滿意度，取得了顯著成效。
一、推行管理標(biāo)準(zhǔn)化，實(shí)現(xiàn)“統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)”
全面梳理優(yōu)化服務(wù)事項(xiàng)、環(huán)節(jié)流程及服務(wù)制度等，修訂完善供水“一本通”、服務(wù)指南、業(yè)務(wù)手冊(cè)等相關(guān)內(nèi)容，推出了“校驗(yàn)水表、更名過(guò)戶、銷戶、變更用水性質(zhì)、人口用水基數(shù)變更、新建住宅小區(qū)和新建商用及辦公項(xiàng)目用水報(bào)裝”七項(xiàng)供水公共服務(wù)事項(xiàng)，并對(duì)上述業(yè)務(wù)的辦理手續(xù)進(jìn)行了簡(jiǎn)化調(diào)整，使業(yè)務(wù)辦理時(shí)間進(jìn)一步縮短，特別是用水報(bào)裝再精簡(jiǎn)、再壓縮至三個(gè)環(huán)節(jié)、三個(gè)工作日和兩項(xiàng)申請(qǐng)材料，極大提高了辦事效率，得到了社會(huì)各界和廣大用戶的認(rèn)可和好評(píng)。
二、推行窗口一體化，實(shí)現(xiàn)“統(tǒng)一受理”
健全完善“一窗受理”運(yùn)行機(jī)制和標(biāo)準(zhǔn)，增加了綜合辦事窗口，由原用戶辦理供水業(yè)務(wù)只能到業(yè)務(wù)大廳辦理，擴(kuò)展到用戶可到就近的任一服務(wù)窗口辦理即可，并印制了服務(wù)指南擺放至各窗口，更好地便民惠民。同時(shí)嚴(yán)格按照“服務(wù)文化、服務(wù)環(huán)境、服務(wù)制度、服務(wù)管理、服務(wù)禮儀、服務(wù)業(yè)務(wù)”六大標(biāo)準(zhǔn)，強(qiáng)化窗口的精細(xì)化管理、規(guī)范化服務(wù)和標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，提升業(yè)務(wù)能力，做到“一窗通辦”，確保窗口服務(wù)“跨區(qū)辦、就近辦、馬上辦” 。
三、推行渠道多元化，實(shí)現(xiàn)線上線下“大融合”
拓展延伸便民渠道，完善多渠道、多窗口受理，借力“互聯(lián)網(wǎng)+”打造線上“智慧平臺(tái)”，在水務(wù)網(wǎng)站實(shí)現(xiàn)“校驗(yàn)水表、更名過(guò)戶、銷戶、變更用水性質(zhì)、人口用水基數(shù)變更”五項(xiàng)供水業(yè)務(wù)的網(wǎng)上辦理，在水務(wù)公眾號(hào)上實(shí)現(xiàn)上述五項(xiàng)供水業(yè)務(wù)的申請(qǐng)、受理功能，做到網(wǎng)上辦理“零跑腿”；同時(shí)打造線下“惠民窗口”，各服務(wù)窗口可分別受理服務(wù)事項(xiàng)，做到讓用戶“只跑一次腿”；一個(gè)電話對(duì)外（96111熱線）受理服務(wù)事項(xiàng)申請(qǐng)，做到咨詢來(lái)電一次告知、一次答復(fù)，一次答復(fù)率百分百。通過(guò)以“一號(hào)、一網(wǎng)、一窗、一線”多渠道為依托，實(shí)現(xiàn)線上線下的標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一、功能互補(bǔ)“大融合”。
四、推行服務(wù)同質(zhì)化，實(shí)現(xiàn)便民惠民“大提升”
持續(xù)強(qiáng)化服務(wù)培訓(xùn)，進(jìn)一步提升窗口人員業(yè)務(wù)素質(zhì)和服務(wù)水平，全面推行“店小二”“保姆式”的幫辦代辦、容缺受理服務(wù)以及提供個(gè)性化定制服務(wù)，完善客戶代表制和與重點(diǎn)客戶溝通聯(lián)系及走訪機(jī)制，完善推行服務(wù)前置、延伸服務(wù)、延時(shí)服務(wù)、午間服務(wù)及雙休日服務(wù)，建立事前、事中、事后全過(guò)程、全覆蓋一條龍服務(wù)機(jī)制，為企業(yè)和群眾提供“一站式”服務(wù)通道，打通便民服務(wù)“最后一公里”，不斷提高企業(yè)和群眾辦事的便利度、快捷度和滿意度。
