（轉(zhuǎn)自中國(guó)水星）
為了暢聽(tīng)民意、改善民生，不斷提升服務(wù)品質(zhì)，山東青島膠州自來(lái)水有限公司結(jié)合“我愛(ài)青島?我有不滿(mǎn)?我要說(shuō)話”民聲傾聽(tīng)主題活動(dòng)，通過(guò)開(kāi)展線上線下“找差評(píng)”、“流程再造”、“客戶(hù)代表制”、幫辦延伸服務(wù)、加強(qiáng)考核等，不斷提高供水服務(wù)品質(zhì)、企業(yè)形象和群眾滿(mǎn)意度、獲得感。上半年，公司共受理對(duì)外服務(wù)信息3373件，轉(zhuǎn)辦及時(shí)率和處結(jié)率均為100%，受理并改造一戶(hù)一表305戶(hù)，供水搶修直徑100毫米以上的管道93處，均在規(guī)定的時(shí)限內(nèi)完成。
線上線下“找差評(píng)”
為更好的傾聽(tīng)民生、匯集民意，解決民憂，公司在各收費(fèi)廳內(nèi)設(shè)置用戶(hù)“不滿(mǎn)意”事項(xiàng)調(diào)查表，征集用戶(hù)的“不滿(mǎn)意事項(xiàng)”，同時(shí)還梳理了近一年來(lái)的政務(wù)熱線及“87203111”熱線信息反映的不滿(mǎn)意事項(xiàng)，安排專(zhuān)人回訪跟進(jìn)，限期整改落實(shí)。對(duì)外服務(wù)部門(mén)在每月的常態(tài)化客戶(hù)走訪活動(dòng)中，根據(jù)工作職責(zé)征求“不滿(mǎn)意”事項(xiàng)，對(duì)供水水質(zhì)、水壓、用水報(bào)裝、水表計(jì)量、收費(fèi)收繳、停水維修快捷度、計(jì)劃停水是否提前告知、窗口服務(wù)是否熱情高效等多方面提出意見(jiàn)建議，從而便于查找服務(wù)過(guò)程中的痛點(diǎn)、堵點(diǎn)，并全力研究解決。
9月9日，公司組織營(yíng)業(yè)服務(wù)部、黨群工作部、安全生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)部、各營(yíng)業(yè)所等部門(mén)在膠州市湖州路上和源綜合服務(wù)中心門(mén)口，“點(diǎn)對(duì)點(diǎn)”“面對(duì)面”與社區(qū)居民懇談交流，開(kāi)展找“差評(píng)”征集工作，發(fā)放《“三我”活動(dòng)“找差評(píng)”調(diào)查問(wèn)卷》119份，廣泛征求社區(qū)居民意見(jiàn)、建議，持續(xù)改進(jìn)提高服務(wù)工作，不斷提升服務(wù)品質(zhì)、社會(huì)形象?，F(xiàn)場(chǎng)向居民講解供水條例政策、水質(zhì)常識(shí)及“一次辦好”相關(guān)內(nèi)容，積極宣傳“引導(dǎo)服務(wù)”、“遠(yuǎn)程服務(wù)”，發(fā)放服務(wù)指南、便民卡等宣傳材料，加大宣傳推廣力度，提高居民認(rèn)知度、參與度和獲得感，推介宣傳上和源飲用水業(yè)務(wù)。
“流程再造”提速增效
7月29日上午10點(diǎn)30分，青島龍?zhí)┧礉芍脴I(yè)有限公司辦事人員撥打電話要申請(qǐng)用水，公司客戶(hù)服務(wù)人員告知客戶(hù)業(yè)務(wù)辦理流程、時(shí)限等事項(xiàng)，電話聯(lián)系客戶(hù)核實(shí)和完善相關(guān)客戶(hù)信息，并幫助客戶(hù)填寫(xiě)好給水工程安裝審批表，預(yù)約現(xiàn)場(chǎng)勘查服務(wù)時(shí)間，當(dāng)日完成供水方案審批并轉(zhuǎn)給客戶(hù)，整個(gè)環(huán)節(jié)僅用了0.5天，用戶(hù)實(shí)現(xiàn)了零跑腿、零材料辦理用水申請(qǐng)。
公司全面推進(jìn)“流程再造”，對(duì)照國(guó)內(nèi)用水報(bào)裝先進(jìn)城市的經(jīng)驗(yàn)做法，并根據(jù)膠州市實(shí)際情況，制定完善《用水報(bào)裝管理辦法》《公共服務(wù)事項(xiàng)辦理指南》，更新修訂各服務(wù)窗口擺放的明白紙、服務(wù)指南、業(yè)務(wù)手冊(cè)等材料，做到“指南成冊(cè)、制度上墻”。做好用水報(bào)裝各環(huán)節(jié)的銜接，從窗口受理、確定用水方案、開(kāi)栓通水到回訪客戶(hù)，形成規(guī)范完整的閉環(huán)管理。開(kāi)展優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境專(zhuān)項(xiàng)行動(dòng)，進(jìn)一步優(yōu)化壓減用水報(bào)裝及便民服務(wù)事項(xiàng)的環(huán)節(jié)、時(shí)限及辦事材料，梳理供水包裝業(yè)務(wù)辦理需提供的證明材料，實(shí)施“211”（2個(gè)環(huán)節(jié)，1份申請(qǐng)表，1個(gè)工作日）模式，并實(shí)現(xiàn)容缺受理。公司完善監(jiān)督機(jī)制，實(shí)現(xiàn)對(duì)用水報(bào)裝的全過(guò)程跟蹤監(jiān)督，確保合規(guī)合法，公開(kāi)透明，規(guī)范達(dá)標(biāo)，進(jìn)一步提升用水報(bào)裝工作質(zhì)量，提高對(duì)外服務(wù)水平。上半年共受理公共服務(wù)事項(xiàng)340件，其中，窗口受理“一次跑腿”340件，網(wǎng)站受理“零跑腿”0件，全部在承諾時(shí)限內(nèi)辦結(jié)。受理新建給水工程用水報(bào)裝127件，其中，住宅小區(qū)項(xiàng)目52件，商用及辦公項(xiàng)目75件。
“客戶(hù)代表制”提供精準(zhǔn)服務(wù)
青島眾裕泰置業(yè)有限公司辦事人員對(duì)整個(gè)服務(wù)過(guò)程贊不絕口：“太感謝自來(lái)水公司了，我們一個(gè)電話就把所有供水業(yè)務(wù)就辦完了，真是太方便了，謝謝”。3月18日上午，上合示范區(qū)青島眾裕泰置業(yè)有限公司撥打電話要申請(qǐng)用水，公司客戶(hù)服務(wù)人員告知客戶(hù)業(yè)務(wù)辦理流程、時(shí)限等事項(xiàng)，客戶(hù)代表于當(dāng)日上午十點(diǎn)三十分確認(rèn)受理，電話聯(lián)系客戶(hù)，核實(shí)、完善相關(guān)客戶(hù)信息，并幫助客戶(hù)填寫(xiě)好給水工程安裝審批表，預(yù)約進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)勘查服務(wù)時(shí)間，并根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)勘查情況結(jié)合用戶(hù)提供的基礎(chǔ)資料于當(dāng)日將供水方案審批完成并轉(zhuǎn)給客戶(hù)，辦理時(shí)間為0.5天，整個(gè)過(guò)程中用戶(hù)零跑腿、零材料 。
為進(jìn)一步梳理完善客戶(hù)檔案信息及臺(tái)賬，劃分轄區(qū)重點(diǎn)客戶(hù)、用水大戶(hù)、特殊用戶(hù)等，公司各相關(guān)部門(mén)依據(jù)部門(mén)職責(zé)指定相應(yīng)客戶(hù)代表，有針對(duì)性的為企業(yè)及用戶(hù)提供精準(zhǔn)服務(wù)，充分發(fā)揮客戶(hù)代表“水管家”“水參謀”的作用。對(duì)上合示范區(qū)、臨空經(jīng)濟(jì)區(qū)、用水大戶(hù)等重點(diǎn)區(qū)域、重點(diǎn)用戶(hù)實(shí)行一對(duì)一、點(diǎn)對(duì)點(diǎn)“精準(zhǔn)式服務(wù)”，成立服務(wù)專(zhuān)班，安排相關(guān)部門(mén)客戶(hù)代表與管委會(huì)、用水企業(yè)對(duì)接，全業(yè)務(wù)、全流程幫辦代辦，省去中間環(huán)節(jié)，簡(jiǎn)化辦事程序，提高服務(wù)效能。上半年共收到用戶(hù)贈(zèng)予的錦旗5面，感謝信3封。
惠民幫辦延伸服務(wù)觸角
公司積極推進(jìn)線上“智慧平臺(tái)”和線下“便民窗口”信息互聯(lián)互通、數(shù)據(jù)共享共用，形成以各窗口單位（實(shí)體端）為依托，水務(wù)網(wǎng)站便民服務(wù)廳（電腦端）、手機(jī)微信公眾號(hào)（移動(dòng)端）、為支撐的多種辦事渠道并存的“三端”業(yè)務(wù)受理辦理新格局，進(jìn)一步完善公司微信公眾號(hào)服務(wù)功能，把更名過(guò)戶(hù)、變更用水性質(zhì)、水表效驗(yàn)、人口基數(shù)變更等便民服務(wù)事項(xiàng)納入微信公眾號(hào)辦理，力爭(zhēng)全業(yè)務(wù)、全流程、全過(guò)程網(wǎng)上可辦，讓更多的便民事項(xiàng)可網(wǎng)上受理、網(wǎng)上預(yù)約、網(wǎng)上支付、網(wǎng)上辦理，最大限度做到“零上門(mén)”“零跑腿”。
根據(jù)用戶(hù)的不同需求，對(duì)不在責(zé)任范圍內(nèi)但能幫辦的事項(xiàng)提供有償服務(wù)。如根據(jù)《青島市供水條例》，表后管道屬用戶(hù)產(chǎn)權(quán)，發(fā)生損壞后由用戶(hù)自行維修，如若用戶(hù)提出申請(qǐng)由我公司負(fù)責(zé)維修，即可按照相關(guān)流程進(jìn)行有償服務(wù)。對(duì)上合示范區(qū)、臨空經(jīng)濟(jì)區(qū)、用水大戶(hù)等重點(diǎn)區(qū)域、重點(diǎn)用戶(hù)實(shí)行一對(duì)一“保姆式服務(wù)”，安排專(zhuān)人與管委會(huì)、用水企業(yè)對(duì)接，全業(yè)務(wù)、全流程幫辦代辦，省去中間環(huán)節(jié)，簡(jiǎn)化辦事程序，提高服務(wù)效能。
加強(qiáng)考核轉(zhuǎn)變服務(wù)方式
公司嚴(yán)格落實(shí)首問(wèn)負(fù)責(zé)制，嚴(yán)抓責(zé)任落實(shí)，確保各項(xiàng)工作規(guī)范達(dá)標(biāo)，實(shí)現(xiàn)全年服務(wù)信息按時(shí)接收率、反饋及時(shí)率和按期辦結(jié)率100%，群眾滿(mǎn)意率持續(xù)保持99%以上，并嚴(yán)格落實(shí)考核。在各營(yíng)業(yè)所供水區(qū)域的基礎(chǔ)上再實(shí)施網(wǎng)格化管理服務(wù)，通過(guò)網(wǎng)格巡查、志愿服務(wù)、社區(qū)網(wǎng)格渠道收集輿情民意和群眾訴求，對(duì)收集到的各類(lèi)供水業(yè)務(wù)、用水問(wèn)題及時(shí)協(xié)調(diào)解決。通過(guò)微信公眾號(hào)等途徑，及時(shí)發(fā)布或告知停水、水質(zhì)、水壓等各類(lèi)服務(wù)便民信息，提升精準(zhǔn)服務(wù)水平。強(qiáng)化督查考核，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)通報(bào)整改，提升考核質(zhì)量和效力。
公司加強(qiáng)窗口人員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提升業(yè)務(wù)技能和綜合素質(zhì)，提高窗口“一站式”辦理的綜合受理能力，做到“同窗通辦”，確保窗口服務(wù)“就近辦”“馬上辦”“只跑一次腿”，全面實(shí)施容缺受理。公司加強(qiáng)對(duì)外服務(wù)人員的業(yè)務(wù)技能和專(zhuān)業(yè)知識(shí)培訓(xùn),尤其針對(duì)服務(wù)過(guò)程中出現(xiàn)的特殊案例及細(xì)節(jié)問(wèn)題進(jìn)行精細(xì)化培訓(xùn)，確保服務(wù)過(guò)程中出現(xiàn)問(wèn)題能第一時(shí)間解決。
優(yōu)質(zhì)服務(wù)營(yíng)造和諧營(yíng)商環(huán)境
7月21日上午, 青島萬(wàn)有眾力風(fēng)機(jī)有限公司相關(guān)負(fù)責(zé)人來(lái)到上合示范區(qū)明德街青島膠州自來(lái)水有限公司上合示范區(qū)營(yíng)業(yè)所，為營(yíng)業(yè)所送來(lái)一面“盡職責(zé) 心系企業(yè) 服務(wù)好 高效優(yōu)質(zhì)”的錦旗，對(duì)營(yíng)業(yè)所為企業(yè)發(fā)展細(xì)致、認(rèn)真的服務(wù)表示感謝。
7月11日早上7點(diǎn)多，上和示范區(qū)營(yíng)業(yè)所接到青島萬(wàn)有眾力風(fēng)機(jī)有限公司打來(lái)的電話，反映水壓小，無(wú)法保障企業(yè)的正常生產(chǎn)。營(yíng)業(yè)所沒(méi)有因?yàn)槭侵芰菹?，立即行?dòng)起來(lái)，組織相關(guān)人員第一時(shí)間趕赴實(shí)地查看、現(xiàn)場(chǎng)分析、研討對(duì)策、部署工作。經(jīng)過(guò)現(xiàn)場(chǎng)排查分析，初步判斷是湘江路與規(guī)劃路路口一段直徑75毫米PE的老管道上一個(gè)老閥門(mén)有問(wèn)題，營(yíng)業(yè)所針對(duì)此問(wèn)題，立即協(xié)調(diào)在上合示范區(qū)施工的搶修隊(duì)對(duì)管道進(jìn)行開(kāi)挖，經(jīng)過(guò)開(kāi)挖，發(fā)現(xiàn)閥門(mén)有異物堵塞，舊閥門(mén)壞死，舊管道太細(xì)，加上企業(yè)用水量加大導(dǎo)致水壓不足，產(chǎn)生失壓現(xiàn)象。為徹底解決規(guī)劃路各企業(yè)水壓不足的問(wèn)題，公司將直徑75毫米的PE老管道更換為直徑110毫米PE的新管道，徹底解決了企業(yè)水壓小的問(wèn)題。
為進(jìn)一步促進(jìn)膠州市經(jīng)濟(jì)高質(zhì)量發(fā)展，助推優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境質(zhì)量。今年以來(lái)，青島膠州自來(lái)水有限公司以“提速增效，安全供水、優(yōu)質(zhì)服務(wù)”為抓手，不斷完善服務(wù)機(jī)制，創(chuàng)新服務(wù)舉措，提升服務(wù)質(zhì)量，確保優(yōu)化提升營(yíng)商環(huán)境在供水服務(wù)中取得實(shí)效。
